Comment récompenser ses clients ? Faites briller vos relations pro

C'est quoi la fidélisation de la clientèle ?

La fidélisation décrit le processus de répétition d’achat de produits ou services auprès d’une même entreprise. Cette démarche traduit la préférence d’un consommateur pour une offre par rapport à celle de la concurrence. Parmi les enjeux de la fidélisation, on compte notamment l’amélioration de votre marque employeur.

Les relations les plus solides se construisent autour de diverses expressions de la fidélité :

• envers la communauté lorsque le client partage vos valeurs ou sur une cause si l’enseigne agit en faveur d’une lutte sociale ou environnementale ;
• basée sur la recommandation, que ce soit de manière informelle ou par le biais de programmes de parrainage ;
• fondé sur l’engagement lorsque la fidélité est synonyme d’une implication active auprès de la marque, que ce soit sur les réseaux sociaux ou en participant à des événements ;
• la fidélité liée au contenu publié par la marque ; 
• l’attachement pour les salariés lorsque les clients apprécient les interactions avec votre équipe ;
• par abonnement comme avec des plateformes de streaming ou des logiciels.

Bon à savoir : convertir un nouveau client coûterait 5 fois plus cher que d’en conserver un. Gardez toute votre énergie pour faire revenir vos consommateurs !

Dans un monde idéal, la satisfaction client suffirait à fidéliser. Néanmoins, pour rendre cette expérience durable, vous devrez mettre en place des stratégies de marketing relationnel ciblées afin de répondre aux besoins et de dépasser les attentes. Un programme de récompenses d'affaires s’inscrit dans cette dynamique. En contrepartie de son engagement, le client reçoit un cadeau apprécié qui l’incitera à rester à vos côtés.

Quels sont les 3 types de fidélisation ? 

Fidélisation subie ou induite

Dans certains cas, votre client restera auprès de votre marque par défaut, par absence de plan B. Même si le consommateur n’est pas pleinement satisfait par votre offre, il poursuivra sa relation commerciale avec votre enseigne puisqu’il n’a pas le choix. 

La fidélisation subie ou induite survient par exemple lorsque votre clientèle est liée à votre entreprise par le biais d’un contrat, si vous détenez le monopole d’un marché ou si les limites géographiques restreignent l’exploration d’autres options. 

Fidélisation comportementale

Votre client reconnaît la praticité de votre offre, même s’il ne possède pas une véritable préférence pour votre produit ou votre service. Le jour où une meilleure opportunité se présente, votre consommateur risque de couper les ponts avec votre marque sans hésitation, puisqu’il n’y est pas attaché. 

La fidélisation comportementale induit une passivité chez l’acheteur, par exemple en consommant auprès d’une enseigne qu’il rencontre quotidiennement sur un trajet. Le lien dépend plus des circonstances que d’une véritable connexion.

Bon à savoir : 71 % des consommateurs ressentent de la frustration lorsque l’expérience d’achat est impersonnelle.

Fidélisation recherchée et attitudinale

Aussi appelée fidélisation acquise, la fidélisation recherchée et attitudinale est le St Graal pour toutes les entreprises. Plus durable et engagée, la relation avec le consommateur se construit non pas sur l’absence d’autres possibilités, mais sur un attachement profond et sincère. 

Vos clients apprécient votre offre, que ce soit la relation client ou la qualité de votre produit et c’est pour cette raison qu’ils passent à nouveau commande. Leur démarche est réfléchie, et volontaire.

Bon à savoir : 86 % des acheteurs fidèles recommandent la marque qu’ils apprécient à leur famille et à leurs amis. 

Quels sont les leviers de fidélisation client ?

La fidélité ne s’achète pas. Vos clients cherchent à ressentir de la reconnaissance de votre part, mais aussi un sentiment d’appartenance. Les expériences partagées et les liens sociaux déterminent l’attachement qu’ils vous accordent. 

Pour conquérir votre cible et la garder à vos côtés sur le long terme, vous devrez déployer plusieurs leviers de fidélisation : 

• intégrez le digital dans votre programme de fidélisation ;
• proposez une expérience omnicanale convaincante et fluide ;
• personnalisez votre parcours client ;
• communiquez sur vos valeurs ;
• mettez en place un service client réactif ; 
• créez un programme d’ambassadeurs de marque ;
• récompensez l’engagement par des avantages uniques.

Bon à savoir : une augmentation de 5 % du taux de fidélisation de votre clientèle entraîne une hausse de 25 à 95 % de votre bénéfice. 

Quelles sont les mécaniques de récompense client ?

La mécanique de récompense client correspond au scénario mis en place pour faire avancer l’adhérent dans votre programme de fidélité. En fonction de votre secteur d’activité, des usages de votre profession, mais aussi des cycles d’achat, vous ne vous tournerez pas vers la même procédure. 

Bon à savoir : 58 % des consommateurs ne se servent pas du programme de fidélité auquel ils ont souscrit. Si votre clientèle est indifférente à vos récompenses, votre initiative n’aura que peu d’influence sur son engagement.

Le programme de fidélité ne doit pas être une fin en soi. Votre client attend une vraie reconnaissance pour sa loyauté, pas seulement un système de cumul de points. Pour preuve, un service client de qualité est essentiel pour 96 % des consommateurs pour rester fidèle à une marque.

L’enchantement client repose donc sur une approche du service client qui va au-delà des requêtes des acheteurs. La magie se produit lorsque vous vous intéressez à l’expérience client dans sa globalité. L’action de fidélisation s’appuie dès lors sur l’intérêt pour le client, sur sa pleine satisfaction. 

Un exemple d’actions de fidélisation peut être d’adresser un mail personnalisé à votre client lors des dates clés du calendrier comme son anniversaire ou après un achat. Avec des avantages exclusifs et des expériences personnalisées, vous apporterez de l’originalité et créerez une plus forte valeur ajoutée dans les récompenses des clients. 

Comment créer votre programme de fidélisation qui fonctionne ?

Définissez vos objectifs en fonction de votre cible

La première étape d’un bon programme de fidélisation consiste à déterminer ce que vous souhaitez retirer de votre démarche. Si vous cherchez à remercier vos acheteurs pour les transactions réalisées, vous n’utiliserez pas le même outil de fidélisation que pour valoriser l’engagement (avis, parrainage commercial, etc.).

Le type de comportement que vous voulez promouvoir vous servira de point de départ pour lancer une opération efficace : 

• inscription à votre newsletter ; 
• participation au programme de parrainage ; 
• encourager les avis clients ; 
• augmenter l’achat d’un produit ou d’un service ; 
• faire tester un nouveau produit en exclusivité.

Bon à savoir : pour des raisons marketing et comptables, le retrait d’une récompense doit s’effectuer selon une temporalité définie.

Déterminez votre récompense pour faire vraiment plaisir

Si les récompenses des clients ne possèdent aucun bénéfice pour eux, elles manqueront sûrement leur but : engager. Pour viser juste, vous devez répondre aux attentes de votre clientèle. Et pour ce faire, vous aurez besoin de vous renseigner sur eux. Plus vous accumulerez de données, plus les récompenses de vos clients gagneront en pertinence.

Les gratifications remises dans votre programme de fidélisation devront répondre à trois critères : 

• proposer un avantage significatif par rapport aux autres clients ;
• s’utiliser dans un délai raisonnable ; 
• être non discriminant. 

Un exemple de système de parrainage peut être un jeu-concours où la participation n’est possible que si le client recommande d’abord votre entreprise, un code de réduction valable pour la personne parrainée et le parrain, ou l’offre d’un cadeau mystère au bout d’un certain nombre de recommandations.

Si vous cherchez à allier liberté d’usage et flexibilité, le chèque cadeau se présente comme l’incentive idéal pour vos clients ! Cette gratification appréciée est moins restrictive qu’un bon d’achat ou qu’un cadeau imposé et ne manque pas d’intérêt fiscalement.

Adaptez votre stratégie au fil de l’eau

La fidélisation client est un processus qui se construit chaque jour. Une initiative ponctuelle comme une promotion exclusive ne parviendra pas à retenir vos clients longtemps. Pour développer une relation de confiance, vous devrez continuellement investir dans votre stratégie de fidélisation.

Même si la critique n’est pas toujours facile à entendre, servez-vous des retours d’expérience pour avancer et vous perfectionner. En surveillant régulièrement la satisfaction de vos acheteurs et en ajustant vos actions, vous ne pourrez qu’augmenter les performances de votre programme et la justesse des récompenses des clients.

Bon à savoir : pour savoir où vous en êtes, prenez le temps de mesurer la fidélisation de votre clientèle actuelle avec des outils comme le Customer Effort Score, le Net Promoter Score ou le Customer Satisfaction Score.